点赞！他们为文山消费者挽回164.02万元！

发布时间：2025-03-15 20:54:47

今天是国际消费者权益日

也是文山市消费者协会

恢复登记成立1周年

自2024年3月恢复登记以来

市消协通过多项措施

成功构建了“预防为主、调解与和解并重”

的消费维权新格局

全年共调解完成4146件投诉

为消费者挽回经济损失164.02万元

调解率+办结率完成双100%

“您好，这里是文山市市场监督管理局12315投诉热线，请问有什么需要帮助？”在文山市消费者协会，工作人员每天都要接听数十个这样的电话。他们的工作便是将消费者的投诉信息详细记录，并第一时间转至所属辖区监管所，由监管所工作人员在法定工作日内跟进处理。

“我们接到投诉后，会迅速联系消费者和商家，分类处理。简单纠纷24小时内解决，复杂纠纷则与相关部门协作，确保得到公正、合理的解决。”市消协监管所工作人员廖万春说。

为畅通消费者诉求渠道，市消协实行24小时投诉举报热线值班制，优化处理流程，推广“全国消协智慧315”平台，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，确保消费者投诉有门、处置高效，维权无忧、敢于消费。

据了解，文山市消费者协会自2024年3月恢复成立登记以来，共接受消费者和群众的咨询、投诉、举报5079件次，其中接待、接听消费者咨询933回次，受理消费者投诉4146件，调解完成4146件，调解率100%，办结率100%，为消费者挽回经济损失164.02万元。

消费维权网络全覆盖

2024年恢复登记成立以来，文山市消费者协会迅速重建并完善了从市级到基层的组织网络，确保消费者诉求及时响应。目前，全市已建立1个消费者协会、15个分会，并在17个乡镇（街道）、111个行政村、16个社区、19个超市、15个市场设立了维权服务点和联络站。市、乡（镇）、村（社区）三级消费维权监督网络体系基本构建，规范、便民、高效的消费维权网络逐步形成。

值得一提的是，随着“快递进村”服务的有力推进，极大的方便了农村消费者，然而，在快递末端网点的发展过程中，也暴露出了一些问题，如服务不规范、违规乱收费等，这些问题引起了群众的强烈反映。针对这些问题，市消协会责令整改并退还费用，立案查处违规行为，并通过张贴整治方案、发布消费警示等方式，净化快递行业环境。

据统计，2024年文山市消费者协会共接到涉及快递末端收费的投诉举报共16件，办结16件。其中退还费用4件，立案查处3件。通过这一系列措施的实施，有力整治了快递末端服务违规收费现象，快速消除了快递服务末端投递中存在的违法行为，切实维护了消费者的切身利益。

强化法规宣传提升维权意识

另外，文山市消费者协会借3.15消费者权益保护日等契机，多渠道强化消费者权益保护宣传。通过进校园、社区、企业宣传，结合日常监管，发放资料、现场答疑、展示案例，普及法律与维权知识。利用《非常文山》公众号等媒体，发布警示、案例，警示消费者，震慑违法行为。同时，举办讲座、培训，提升基层人员法律素养和服务能力。这些举措显著增强了消费者法律意识与维权能力，促使消费者依法解决纠纷，维护权益，也推动了商家诚信经营与行业健康发展。