2017年云南国寿运营服务大数据

文山市新闻网讯 2017年云南国寿运营服务大数据进入全流程电子化服务。

（一）保险合同服务高标准高效率

2017年云南国寿共为171.96万件保险合同提供了保险保障。按险种类别分，个人长期保险47.15万件，个人短期保险124.81万件；按保险合同形式分，个人长期保险167.27万件，团体保险单4.69万件。全省通过手机微信官方公众号实现“微回执”17.63万件，“微回执”率85.89%。新保险合同15日送达率88.49%，超过云南省行业协会创建“优质服务单位”标准。

自2017年11月中国保监会《保险销售行为可回溯管理暂行办法》实施以来，公司对符合要求的1982件保单的承保视听资料进行了质检。

（二）试点无纸化投保最强出单利器

2017年中国人寿全面开启电子化时代，试点无纸化投保成为承保方式的一种时代变革，易用、高效、环保，免排队、免填单、免手抄、免复印任何纸质投保资料，仅需一部手机，引入OCR、人脸识、电子签名等技术，5分钟轻松完成投保的全流程。2017年11月-12月，试点州市分公司实现无纸化投保保单件数1009件，2018年将在全省全面推广上线。

（三）自动核保提升承保速度

2017年公司新一代核保平台上线后,自动核保通过率由45%提升至80%，保单投保至生效的时间大大缩短。2017年，全省人工核保件数16.44万件，同比增幅33.62%。其中，高达88.92%的投保申请以标准体承保，拒保和延期的仅占3.7%。

（四）保险单保全服务处理增量提效

2017年全省共计处理保险单保全服务86.9万件。其中，综合柜员受理后系统自动审批通过70.04万件，自动审批率80.60%；省级集中审核16.86万件。按保险单保全服务项目划分，客户资料变更28.42万件、银行转账授权24.84万件、借款9.74万件、满期给付6.85万件、给付金额15.43亿元,生存金给付5.87万件,给付金额4.96亿元。

通过国寿e宝手机app、国寿e店、e柜、电话保全等非柜面渠道办理的保险单保全服务业务占69.30%。全省保险单保全服务时效1.05天，处于省内同业前列。

（五）理赔服务质量不断提升

2017年全省理赔案件数量为27.61万件，同比增长8.87%。其中，短期险赔案26.79万件，长期险赔案8,240件。赔付金额7.99亿元，其中，给付死亡保险金2.37亿元，赔付医疗费用保险金4.48亿元，给付残疾保险金1,607万元，给付重大疾病保险金9,050万元。

2017年理赔时效为1.47天。理赔获赔率99.4%，99.89%的赔款通过银行转账及时支付到领款人账户。理赔2日结案率92.60%，5日结案率97.79%。通过微信和国寿e宝报案并受理的赔案6.66万件，其中69.57%的赔案通过审核客户上传的影像资料完成赔付，客户理赔体验感受和赔付速度有效提升。

二、指尖服务，e宝先行

中国人寿面向广大客户推出了国寿e宝客户网上自助服务平台。客户可以不再担心工作繁忙、路上堵车、排队等候、资料不齐等烦恼，下载手机app，绑定客户身份，足不出户就可以通过“国寿e宝”享受随时随地随心的保单借款、续期交费、信息变更、保单查询、理赔报案、保单还款、保险购买、健康项目等26项保险保全服务和保险咨询服务。截至2017年底，已有超过20万名中国人寿云南省分公司的客户注册“国寿e宝”，客户服务多样化、服务满意度大大提升。

三、便捷理赔，实时支付

云南国寿推出“快e赔”服务，充分挖掘公司多渠道服务潜力，实现线下线上服务融合。通过官方微信公众号“中国人寿股份云南省分公司服务号”和“国寿e宝”提供的理赔平台，为客户提供更为多样的报案渠道和理赔申请、查询入口。公司理赔部门对客户提出的报案申请实现快速响应，对符合预设条件的理赔申请实现快速赔付，有效提升了理赔服务时效和客户体验满意度，理赔服务更加方便快捷。

目前，云南国寿对于发票申请金额在人民币3,000元以下的小额理赔可以免交纸质资料。既往客户到柜台办理理赔业务平均需要30分钟，现在客户通过微信上传赔案影像资料，平均不到5分钟。2018年1月，云南国寿开通了3000元以下个人和团体业务医疗险案件小额理赔快捷支付功能。以前赔款需要通过银行转账，一般在次日到达领款人账户，现在赔案审批完成后赔款即可实时支付到领款人账户，平均不到1分钟。

四、移动服务，闪亮登场

中国人寿近期推出的“e柜”移动柜面系统和移动服务，融合智能技术，创新业务流程和服务场景，依托移动设备开展引导分流、前置受理、快捷服务。“e柜”服务将以往“取号—等候—叫号”的单一服务模式转变为依托移动设备碎片化采集受理信息，引导客户参与体验服务，通过e掌柜、e柜通、e柜销、e柜拍、e快印一系列功能模块，让保单服务走出柜台、走出柜面，实现了服务品质和客户体验的飞跃。

e 快印作为柜面自助服务新通道，客户只需通过自助终端刷身份证，即可支持保险单保全服务批单、核保通知书、续期缴费一览表、保险合同一览表及电子发票5类 20 款单证的柜面自助查询、打印。据初步统计，自2017年9月以来，仅“e柜”一项服务就为8000余人次客户节约了1200多个小时的等候时长。通过“e柜”办理保单借款不用等待，手机申请通过以后即时就能到账，大大节省了客户临柜等候和办理业务时间。

在2017年“中国质量万里行”促进会的暗访调查中，中国人寿云南省分公司柜面服务荣获优（A）类最高评价。

五、“新一代”解决痛点问题，满足客户服务新需求

2017年，通过2年多的需求征集和系统开发，中国人寿总公司陆续发布和上线了保险合同、核保、理赔、保险单保全服务、调查新一代业务处理系统，彻底解决了以前存在的“系统慢、效率低、客户怨”等问题。

今后，中国人寿云南省分公司将依托新一代，创新新模式，推广新技术，坚持以客户为中心，推进客户体验升级，为全省4700万人民提供最优质的保险服务。

（文山人寿）

编辑：罗敬文